Права споживачів: кого це стосується та як захистити себе

У сучасних реаліях різноманітності та доступності товарів і послуг захист прав споживачів стає особливо актуальним. Знання та розуміння ключових законів допоможе уникнути фінансових втрат у разі придбання продукції неналежної якості, а також отримати ефективні важелі впливу на недобросовісних продавців.

Споживач: хто мається на увазі під цим терміном

Відповідно до офіційного визначення, споживач — це фізична особа, яка набуває, замовляє, користується чи має намір придбати товар. Важлива умова: лише для власних потреб, які не мають зв'язку з підприємницькою діяльністю або виконанням професійних обов'язків.

Відповідно, навіть якщо товар не було придбано, а лише з'явився намір його купити, взаємодію між продавцем і покупцем регулює Закон про захист прав споживачів. Він актуальний не тільки для українських, а й для закордонних громадян, які є фізичними особами та укладають угоди на території країни.

Права та обов'язки споживачів

Купуючи товари або замовляючи послуги, корисно знати про те, які існують права споживача, захищені державою. Серед них:

• належна якість товарів та обслуговування;
• безпека купівлі;
• надання достовірної інформації в повному обсязі;
• обслуговування українською мовою.

У разі неправомірних дій або порушень права споживачів в Україні можна відстояти в суді, а також об'єднуючись у громадські організації.

Обов'язки споживача

Покупець товару або одержувач послуги несе відповідальність за дотримання встановлених експлуатаційною документацією правил, а також загальних заходів безпеки, прийнятих для продукції цієї категорії. Як і права споживачів, закон регулює й обов'язки:

• ретельно ознайомитися з інструкцією, наданою виробником (продавцем або виконавцем) перед початком використання;
• якщо виникає потреба в роз'ясненнях, звернутися по допомогу до продавця або іншої особи, зазначеної в експлуатаційній документації, ще до початку користування;
• товар потрібно використовувати відповідно до його призначення, дотримуючись умов, вимог і норм, зазначених виробником у документації.

Важливо розуміти, які права мають споживачі. Якщо оплачений товар і послуга не відповідають заявленому опису, то в цьому разі йдеться про неналежну якість, і клієнт може повернути гроші або вибрати інші способи компенсації з доступних. Але якщо придбання було зіпсовано через неправильне використання або помилково зрозумілу інформацію, то Закон про права споживачів буде на боці продавця/виробника/постачальника послуг. Для вирішення спірних ситуацій може бути проведено незалежну експертизу — витрати на її оплату лягають на того, хто виявився винуватцем виходу товарів із ладу. Це може бути як заводський брак, так і порушення умов експлуатації.

Закон України про права споживачів: основні положення

Головний нормативний акт, що регулює торговельно-ринкові відносини та визначає правила споживача, в оновленій редакції від 19.11.2022, розміщено на офіційному порталі Верховної Ради. Він складається з 5 розділів і 32 статей, а на особливу увагу заслуговують пункти, що описують порядок дій у разі придбання товарів неналежної якості та права споживача в Україні:

1. Обмін або повернення. Якщо придбання не виконує задані функції або не відповідає заявленим характеристикам, то можна повернути продукцію або обміняти її на ідентичну з асортименту магазину.
2. Зменшення ціни. Якщо дефекти неможливо усунути, то Закон України про права споживачів передбачає можливість зниження вартості відповідно до виявлених недоліків.
3. Гарантійне обслуговування. У разі виходу товарів із ладу до завершення встановленого виробником терміну має бути здійснено ремонт, обмін або повернення коштів. Але важливо пам'ятати про правила споживачів: якщо причиною була неправильна експлуатація, то гарантія стає недійсною.
4. Безоплатний ремонт. За погодженням сторін, якщо дефекти можуть бути усунуті, то протягом 14 днів (якщо не були обумовлені більші строки) продавець зобов'язаний провести відновлення.
5. Відшкодування збитків. Якщо товар неналежної якості спричинив шкоду здоров'ю або майну, то всі наслідки мають бути компенсовані в повному обсязі.

Закон України чітко визначає, хто такий споживач, які в нього є права та обов'язки, а головне, який порядок дій у разі виникнення спірних або конфліктних ситуацій.

Порушення умов договору під час надання послуг

Якщо обсяг виконаних робіт перевищив 70%, то відмовитися можна тільки від невиконаної частини. Є також низка варіантів вирішення конфлікту в разі виявлення недоліків у роботі:

• безплатне усунення;
• зменшення вартості;
• виготовлення нового виробу або повторне виконання роботи;
• компенсація витрат на виправлення.

Права споживача — це й можливість вимагати дотримання заявлених термінів. Якщо роботи не були виконані вчасно, то за кожен день затримки може бути затребувана пеня в розмірі 3% від вартості замовлення. А на будь-які додаткові роботи понад затверджений кошторис або підписаний договір має бути отримано дозвіл.

Захист прав споживачів: куди звертатися

Спочатку потрібно пред'явити претензії торговельній точці або постачальнику послуг. Якщо неналежна якість товарів або порушення умов очевидні, то з високою ймовірністю вдасться досягти мирної угоди.

В іншому випадку допоможе Держспоживінспекція України. На офіційному сайті можна подати звернення: https://consumer.dpss.gov.ua/e-form/, а також ознайомитися з представленими пам'ятками, рекомендаціями та описом процедури заповнення заяви. Для консультації в телефонному режимі можна звернутися за номерами цілодобової гарячої лінії:

• (044) 364 77 80;
• (050) 230 04 28.

Після розгляду справи Служба захисту прав споживачів проведе перевірку поданих відомостей згідно з регламентом.

Для вирішення конфлікту можна звернутися й до суду, але в цьому разі варто заручитися допомогою досвідченого юриста, який забезпечить документальний супровід і детально проконсультує з усіх питань.